สลัดปลาซาบะ กับ การออกแบบประสบการณ์
คืนก่อนวันปีใหม่ผมเดินทางไปเกาะๆ หนึ่งทางใต้ของประเทศญี่ปุ่น การเดินทางในเกาะนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายผมจึงเลือกทานข้าวเย็นที่ร้านอาหารในโรงแรมที่พัก ด้วยเหนื่อยจากการเดินทาง (และการกินมาตลอดทาง) ผมจึงขอสั่งแค่ สลัดปลาซาบะ สำหรับมื้อนี้
นั้งรออยู่ไม่นานคนเสริฟก็เข็นรถเข็นออกมา บนนั้นมีปลาซาบะ และเครื่องเคียงต่างๆ อยู่ เมื่อมาถึงที่โต๊ะคนเสริฟก็เอาที่พ่นไฟขึ้นมาพ่นใส่ปลา ทำให้กลิ่นหอมของหนังที่ไหม้รอยออกมา เสร็จแล้วก็จัดการคลุกทุกอย่างเข้าด้วยกัน แต่เขาก็ยังไม่ยอมเสริฟ (เหมือนจะเป็นการแกล้งคนหิวซะจริงๆ) ก่อนเสริฟเขาเริ่มเล่าที่มาของวัตถุดิบต่างๆ และบอกผมว่าปลาซาบะตัวนี้ถูกจับจากทะเลรอบๆ เกาะนี้
พอได้กินแล้ว รสชาติก็โอเคไม่ว้าวอะไรมาก แต่กลับเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่น่าจดจำที่สุดในทริปนี้
เรื่องของการออกแบบประสบการณ์
การออกแบบประสบการณ์ หรือ User Experience Design คือ กระบวนการในการสร้างประสบการณ์โดยเอาผู้ใช้งานมาเป็นศูนย์กลาง กระบวนการนี้ส่วนมักจะใช้กับ Digital Product พวก App หรือ Website แต่ผมมักพบว่าเวลาเอาสิ่งรอบตัวรอบมาอธิบายเหมือน จะทำให้คนเข้าใจคำนี้ได้ง่ายกว่า
อย่างในเรื่องด้านบน ความอร่อยเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของประสบการณ์ ผมได้กินอาหารที่อร่อยกว่ามื้อนี้อีกหลายครั้ง แต่ก็ไม่ได้มีความทรงจำที่ดีเท่ามื้อนี้ เหมือนเวลาออกแบบ App หรือ Website ความง่ายในการใช้ง่ายก็เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของประสบการณ์เหมือนกัน
จะออกแบบประสบการที่ดีได้อย่างไร?
เริ่มด้วยการเข้าใจลูกค้าและบริบทของเขา ผมเองก็ไม่ใช่เจ้าของร้านอาหารในเรื่องนี้ จึงขอเดาจากการสังเกตการคนที่เข้ามาแทน และผมขอเรียกเขาว่าคุณคิตะ
คุณคิตะ เป็นนักธุรกิจญี่ปุ่นอายุ 50 ปี นานๆ คุณคิตะ จะมีเวลาพาภรรยาและลูก 2 คน ไปเที่ยว ที่คุณคิตะ เลือกมาพักที่โรงแรมนี้เพราะต้องการหนีจากตัวเมือง แต่ก็เบื่อโรมแรมแบบดั้งเดิมของญี่ปุ่น คุณคิตะมีเวลา 2 วันเต็มๆ อยู่บนเกาะ และไม่ได้มีแผนอะไรมากกว่าการใช้เวลากับครอบครัว
ภาพของลูกค้าที่ชัดเจนจะช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่พิเศษให้เขาได้ ลองนึกดูว่าถ้าในเรื่องนี้คุณคิตะมีเวลาแค่ไม่กี่ชั่วโมงบนเกาะหรือมาที่เกาะนั้นทุกๆ สัปดาห์ การที่คนมาเล่าถึงวัตถุดิบแต่ละอย่างก่อนให้กินจะกลายเป็นเรื่องที่น่ารำคาญแทนที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดี
สำหรับคนที่กำลังออกแบบ App หรือ Website อยู่ ลองเขียนเรื่องราวของคนเข้ามาใช้งานดู เขามีชื่ออะไร มีความต้องการแบบไหน มีปัญหาอะไรในชีวิต และลองดูว่าสิ่งคุณออกแบบอยู่สอดคล้องกับเรื่องราวนั้นไหม
